Eine Kultur des "Wollens" erzeugen

13.02.2014 10:42

Kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter, dann werden sich diese um Ihre Kunden kümmern!

Unternehmen investieren meist viel Zeit und Geld in imageträchtige Werbemaßnahmen, die große Versprechen abgeben und so Erwartungen beim Kunden aufbauen. Die Enttäuschung folgt prompt, nämlich dann wenn der Kunde mit Mitarbeitern des Unternehmens in Kontakt kommt und feststellen muss: Versprechen und Handeln stimmen nicht überein.

Was ist passiert?

Werbebotschaften können immer nur ein Versprechen abgeben, die Erfüllung dieses Versprechens jedoch zeigt sich in den Handlungen, die der Kunde an den Kontaktpunkten (Telefon, Geschäft, etc.) wahrnehmen kann. Denn erst durch den Mitarbeiter werden Marken lebendig und das gewünschte positive Image kann aufgebaut werden. Es ist daher ein großer Irrtum zu glauben, man kann die Marke eines Unternehmens von dessen Internen Kultur trennen. Erfolgreiche Unternehmen haben eine gewisse Haltung, sie stehen für etwas und diese Haltung kann nur von innen nach außen gelebt werden um Wirkung zu zeigen.

Was tun?

Heutzutage verschwindet Vertrauen in Sekundenschnelle. Der Kunde ist kritischer, der Markt transparenter geworden, er konsumiert letztlich nur da, wo Versprechen eingehalten werden. Es geht also darum für ein stimmiges Markenerlebnis, das zu Vertrauen und damit Kundenbindung führt, zu sorgen.

Dafür ist es wichtig, eine starke Unternehmenskultur, als Basis für ein zielgerichtetes Miteinander, zu etablieren. ALLE Mitarbeiter müssen sich über ihre Rolle als Markenbotschafter im Klaren sein und sie müssen wissen, wofür das Unternehmen steht und weshalb es Dinge so macht, wie es sie macht. Der Zusammenhang zu den Unternehmenszielen muss erkennbar sein, denn nur wenn die Mitarbeiter einen Sinn erkennen können, können sie sich schlussendlich auch mit dem Unternehmen identfizieren und ihr Verhalten entsprechend anpassen.

Es geht also darum Mitarbeiter zu motivieren und zu fördern. Das beginnt bei einer transparenten Internen Kommunikation und offenen Wissensvermittlung, geht über die Stärkung des Selbstbewusstseins (Talentmanagement) und somit der Selbstverantwortung, bis hin zur Förderung der Teamfähigkeit. Unternehmen, denen es gelingt Werte für ihre Mitarbeiter zu schaffen, werden in der Lage sein die Bindung zu stärken und in der Folge die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

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